研科机务段语音呼叫中心平台 铁路通讯预警系统 途中故障处理 自动拨号救援 全程数字录音

一 系统概述

我司的铁路机务语音呼叫平台是依托电信的整体资源，建语音查询、自主服务、人工服务、信息资料处理、应急指挥等紧密结合，把我段现有的信息网络资源通过网络进行整合，建立建全各种突发事件的应急机制和特殊流程的快速反应机制；加强应急处理的速度，提高应急处理的质量，实现资源的统一分配与利用，系统可优化现有的应急处理流程，减少不必要的环节，缩减应急处理时间，有利于提高应急处理的效率。系统为一个开放的对话平台，段领导与技术专业人员与现场人员进行互动和协作，从而完成应急时间的处理。

二 技术方案

   基于语音板卡的集中式呼叫中心（图片）

三 呼叫中心功能

1，电话接入判断是否在行车途中（根据运安系统的计划系统，侯班系统）：在直接接入人工；不在的会出现语音提示，进入查询菜单（如查询计划，问题咨询等）

2，如果已转入人工，此时系统应该能显示手机持有人的机班情况，包括车型，车号，所担当的路段。

3，由指挥中心的当班班长接电话，根据司机提报的信息，以及应急预案，确定事件的级别，并根据相应的预案将事件上报给相关部门及领导。

4，相关部门实时通过电话进行事件指挥。

5，全程录音，并有通话记录

6，建立相应群组，实现一键群拨功能（没接通可以继续重拨）

7，在通话期间继续加入相关人员（可根据条件查询）

8，电话接通后，显示打入人员的相关信息。

9，文件的传输方式

10，手动拨号功能

11，短信发送功能

12，系统有晚上的专家库，以及应急预案，每一个应急预案包括联系部门和人。

13，指挥中心可以用印鉴方式一键启动四个救援车间救援警报，启动救援，发救援单（方式待定）

14，现场救援方式可实时回送，通过3G网络方式。

15，系统还包括详细的机车档案。

16，系统还包括完善的各地常用对外联系电话，

17，语音的实现通过语音卡。

18，启动救援后，系统自动显示同一线路后续机班，并自动拨号，指挥中心立即与后续机班司机联系，通知前方故障，正在救援的情况。

四 呼叫中心业务

1，基础资料建设：110专家库  应急预案

2，语音查询：司机在途中可以通过呼叫中心查询天气，计划等各项信息，语音查询系统提供语音提示。

3，途中故障处理：联系相关车间技术人员，110专家库人员以及段领导等。

4，途中事故处理，转向求援。

五 呼叫中心流程

1，电话处理流程（图）

2，故障处理环节：多人语音实时通话（图）